5 étapes clés pour réussir la communication digitale de votre hôtel
A l’heure des réseaux sociaux, la communication digitale est désormais incontournable dans la stratégie d’acquisition clients des hôtels. Découvrons ensemble comment bâtir une stratégie de communication digitale efficace pour votre hôtel.
Il fut un temps où les clients découvraient concrètement un hôtel une fois arrivés sur place. En 2021, chaque nouveau visiteur l’a déjà observé sous toutes ses coutures avant même d’avoir passé le hall d’entrée : page Instagram, site internet, avis en ligne, etc., sont autant d’outils qui placent l’e-réputation d’un établissement au cœur de sa stratégie d’acquisition client. Voici 5 étapes incontournables pour construire une stratégie digitale gagnante pour votre hôtel.
Étape #1 : Définir clairement les objectifs assignés à votre stratégie digitale
La définition d’une stratégie de communication ciblée et organisée est un prérequis indispensable avant de passer à l’action. Ne négligez pas cette étape, au risque de perdre du temps et de l’argent par la suite.
Par exemple, souhaitez-vous uniquement développer la notoriété en ligne de votre établissement, ou bien pousser une offre promotionnelle ? Souhaitez-vous communiquer autour d’un événement précis au sein de votre établissement ou bien promouvoir l’ajout d’un nouveau service ? Il y a autant de façons de communiquer que d’objectifs à atteindre. De ceux-ci dépendra la stratégie digitale que vous devrez mettre en œuvre..
L’enjeu est important : D’après SiteMinder, spécialiste des solutions digitales pour les services hôteliers, plus de 80 % des consommateurs en ligne affirment être prêts à délaisser leur hôtel favori pour un autre, si celui-ci répond davantage à leurs besoins.
Il est donc indispensable de fixer clairement des objectifs quantitatifs et qualitatifs mesurables. Par exemple, fixer un seuil minimal de nouvelles réservations suite à l’envoi d’un code promotionnel, ou l’ajout de nouveaux commentaires positifs en ligne.
Étape #2 : Définir des personas cibles alignés sur votre marketing digital
La deuxième étape consiste à déterminer le profil des prospects cibles. Par exemple, souhaitez-vous cibler une clientèle de loisirs ou d’affaires ? Pour cela, établissez des buyer personas pour adapter votre marketing et votre communication digitales aux caractéristiques du public que vous souhaitez attirer dans votre établissement.
Un persona marketing est la représentation semi-fictive d’un client cible. Il symbolise les caractéristiques communes d’un groupe de clients potentiels qui possèdent des problématiques similaires. Créer un persona marketing permet de mieux cerner son audience cible. Il déterminera la stratégie de contenu que déploierez par la suite en ligne.
Une fois votre stratégie, votre audience, et vos objectifs fixés, il est temps de passer à l’action.
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Étape #3 : Structurer votre plan de communication digitale en adéquation avec vos objectifs
La mise en œuvre du plan de communication digitale nécessite une organisation quotidienne rigoureuse afin d’assurer une bonne coordination des tâches. Planifiez les différentes actions à achever dans un calendrier éditorial partagé avec toutes les équipes chargées de la communication. Chaque personne chargée de la mise en œuvre du plan de communication doit connaître ses missions, son agenda et ses objectifs. Pour cela, mettez à profit les outils collaboratifs disponibles, tels que la suite Google, Trello, Slack, CoShedule, etc…Pour mener à bien cette étape, n’oubliez pas de former vos équipes à l’utilisation des principaux outils collaboratifs, ainsi qu’aux principaux outils de communication digitale.
On distingue généralement 4 leviers d’action traditionnels :
- L’identité visuelle de l’établissement.
- La publicité ciblée.
- Les réseaux sociaux.
- Les campagnes d’e-mailing.
Bien sûr, l’identité visuelle de votre établissement est fondamentale. Pour réussir votre campagne de communication digitale, il est indispensable de soigner la charte graphique de tous les supports digitaux où vous ferez la promotion de votre hôtel. Le logo, les photos, vidéos et textes présents sur votre site web ou sur les plateformes de réservation doivent être soignés et sans erreur.
Étape #4 : Mesurer votre performance et itérer en permanence
Le reporting de performance est une étape souvent négligée par manque de temps. Pourtant, il permet d’améliorer en continu les résultats de vos campagnes digitales. Dans le domaine, l’itération, c’est-à-dire votre capacité à apprendre de vos erreurs et à identifier en permanence vos sources de progrès, sera un facteur clé de succès.
Pour cela, gardez toujours un œil sur vos objectifs et mesurez de quelle manière vous vous en rapprochez. Les nouvelles réservations escomptées se sont-elles réalisées ? Combien de nouveaux visiteurs votre site internet a-t-il enregistré au cours de votre dernière campagne ? Combien de nouveaux avis positifs ont été publiés au sujet de votre établissement ? Combien d’abonnés à votre newsletter ont-ils ouvert votre dernière campagne de mailing ?
Si vous avez opté pour une campagne de publicité ciblée, Google AdWords fournit des reportings gratuits. N’hésitez pas à les consulter, ils constituent de précieux outils de pilotage de vos campagnes.
Tirez des conclusions concrètes de ces retours d’expérience, c’est ainsi que vous améliorerez votre démarche en vue de futures campagnes de communication.
Etape #5 : Externaliser ou internaliser la fonction
Mener correctement une campagne de communication nécessite d’y consacrer du temps et de l’argent. Deux possibilités s’offrent à vous : la réaliser en interne, ou faire appel à un prestataire externe.
La réussite d’une campagne de marketing digital repose sur des compétences précises (maniement des réseaux sociaux, création et gestion des contenus, maniement des outils numériques, maîtrise des principaux concepts marketing, etc…). Tous les établissements ne disposent pas en interne de ces compétences. Il peut donc être nécessaire de créer un poste spécifique. L’alternative consiste à faire appel à une agence de communication qui mènera l’intégralité de la campagne. Le choix dépendra du rapport coût/bénéfices propre à chaque solution. Dans tous les cas, ne perdez pas de vue que la présence en ligne de votre établissement est aujourd’hui indispensable, à la fois pour en assurer la notoriété et maîtriser l’image de votre établissement, mais aussi pour garantir un bon taux de réservation.
