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La vente de la sécurité dans un hôtel

 

En tant qu’établissement recevant du public (ERP), un hôtel doit se conformer à de nombreuses règles. Mais la sécurité des clients, et notamment de leurs biens est également devenu un argument de vente. En effet, la vente de la sécurité est un élément de différenciation important, notamment dans les hôtels de luxe.

Ainsi, tous les hôtels doivent respecter les règles en matière de sécurité incendie. Cela comprend les règles applicables à la conception du bâtiment, au choix de matériaux ignifugés pour certains mobiliers, l’affichage d’un plan d’évacuation ou encore l’installation de détecteurs de fumée et d’extincteurs. Ces normes sont communes à tous les ERP.

Les hôtels ont donc une responsabilité quant à la sécurité physique de leurs clients, mais aussi de leurs employés. Ils veulent s’assurer que la sécurité des personnes, comme des biens est garantie.

Par ailleurs, il existe une responsabilité légale des hôtels concernant la sécurité des biens matériels des clients. Ainsi, en cas de dommages causés à un client du fait de la détérioration ou du vol de l’un de ses biens, l’hôtel peut être tenu responsable. Ce sera notamment le cas, lorsque le bien avait été laissé dans la chambre d’hôtel ou dans le coffre fort de l’hôtel. Cela vaut pour tous les hôtels. Il est donc important de mettre en place un système de sécurité performant pour prémunir l’établissement contre tout risque de litige avec un client.

Ceci explique aussi pourquoi les entreprises sont aussi attentives aux mesures de sécurité avant de choisir un hôtel pour organiser un séminaire ou un événement où seront présents leurs employés et/ou leurs clients.

Toutefois, cette préoccupation sur la sécurité des biens est particulièrement accrue dans les hôtels haut de gamme et de luxe. En effet, au regard de leur clientèle, ils ont davantage de risque d’être les cibles d’actes malveillants. C’est alors que la sécurité devient un argument pour convaincre les clients de séjourner dans un établissement plutôt qu’un autre. La vente de la sécurité est un enjeu majeur pour ces hôtels.

Mais la vente de la sécurité implique également de faire preuve de subtilité. Si les clients veulent se savoir protégés, ainsi que leurs biens matériels, ils ne veulent pas ressentir la présence des agents de sécurité, ni du système de surveillance mis en place. Il faut donc garantir la discrétion en plus de l’efficacité du service de sécurité. Dans les hôtels de luxe, il est donc extrêmement rare de voir des agents de sécurité en uniforme. Ils portent davantage des costumes, ou des tenues civiles pour se mélanger à la clientèle.

La vente de la sécurité présente donc un double enjeu pour les hôtels. D’une part, ils peuvent voir leur responsabilité engagée s’ils ne respectent pas les normes – ils peuvent même encourir une fermeture administrative – ou si un client subit un dommage matériel. D’autre part, la sécurité est un argument commercial pour les hôtels, et tout particulièrement s’ils ciblent une clientèle haut de gamme.

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