Comment communiquer sur mon restaurant pendant la crise ?
Depuis le 17 mars dernier et jusqu’à nouvel ordre, les restaurants et autres lieux accueillant du public ont l’obligation de fermer leurs portes. Certains ont choisi de maintenir leur activité avec la livraison, tandis que d’autres ont préféré stopper toute production. Dans ce contexte, comment communiquer auprès de sa clientèle ? Comment prendre la parole pour ne pas se faire oublier, sans pour autant être opportuniste ?
Vos clients ne vont plus au restaurant, ils sont sur les réseaux sociaux !
L’annonce de la fermeture des restaurants mi-mars, puis le confinement obligatoire ont complètement bouleversé les habitudes des Français. Contraints de rester chez eux au maximum, leurs comportements de consommation ont été profondément modifiés de manière brutale et soudaine. Les chutes drastiques en termes de déplacement ont engendré des consommations digitales en forte hausse. Au niveau mondial, c’est 70% de connexions en plus qui ont été enregistrées (source : Omdia 2020). En France, on note une hausse d’environ 16% depuis mi-mars, avec des internautes qui n’ont jamais été aussi présents, disponibles et gourmands en contenu sur les réseaux sociaux. En effet, l’engagement dans les médias sociaux augmente de 61 % par rapport aux taux d’utilisation observés habituellement (source : Kantar 2020).
Si depuis l’annonce du confinement l’actualité a été surconsommée, ce sont désormais les thématiques autour de la maison, la cuisine et les DIY (do it yourself) qui fonctionnent, les recettes en tête[3].
L’activité des restaurants étant très ralentie pour certains, voire réduite à zéro pour d’autres, comment capter l’attention de notre clientèle dans ce contexte si particulier ? Comment s’exprimer sur les réseaux sociaux pendant le confinement ?
Communiquer sur les réseaux sociaux même si je suis fermé : ok, mais de quoi dois-je parler ?
S’il est difficile de prendre la parole dans le contexte d’une crise sanitaire, et d’autant plus si notre restaurant est fermé, il faut néanmoins considérer que le confinement représente un moment adéquat au branding. En effet, votre activité est ralentie et votre communauté n’a jamais été aussi disponible et attentive sur les réseaux sociaux : parlez de vous, de votre marque, de votre identité et de vos valeurs !
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Communiquez sur votre situation actuelle
Dans un premier temps, vous devez communiquer sur votre situation actuelle : vous êtes ouverts pour la vente à emporter ? Vous proposez des repas en livraison sur des plateformes comme Deliveroo ou Uber Eats ? Vous avez fait le choix de fermer pour protéger votre clientèle et vos collaborateurs ? Dites-le et expliquez pourquoi !
Pour cela, plusieurs solutions s’offrent à vous :
- Vous pouvez réaliser un post sur les réseaux sociaux. Sur Facebook, une photo de profil et/ou de couverture dédiée pourront permettre une bonne visibilité de ces modifications de votre activité.
- Vous pouvez également mettre en place une petite fenêtre pop-in sur votre site Internet qui permettra de donner de l’information en temps réel aux visiteurs.
- Google My Business a également mis en place un onglet dédié au Covid-19 dans lequel vous pouvez mettre des informations provisoires à jour en fonction du maintien de votre activité ou de sa fermeture. Servez-vous en !
- Enfin, n’hésitez pas à préparer une petite newsletter destinée à informer votre base de données clients.
D’autre part, si vous êtes ouverts, il conviendra de communiquer sur vos process de fabrication. Dévoilez les coulisses du restaurant en stories sur Instagram, pour bien montrer à votre communauté que vos équipes portent un masque et des gants pendant la confection des repas et que vous avez mis en place les mesures sanitaires nécessaires. Rassurer vos clients sur la préparation en cuisine et la livraison sans contact mise en place par vos partenaires livreurs représente un axe important pour votre communication.
Communiquez sur vos actions solidaires
Nombre d’entre vous sont à l’initiative d’actions solidaires qui se sont multipliées ces dernières semaines. Ce soutien pour aider les plus démunis, nourrir les soignants ou aider de quelque façon que ce soit votre communauté est un marqueur de vos valeurs et de votre engagement. Chaque preuve de solidarité pourra donc être communiquée afin de miser sur le côté affinitaire et émotionnel de votre établissement. Bien entendu, rester humble et ne pas en faire juste un coup marketing sera la clé de cet axe de communication. Pensez-le plutôt comme un témoignage de votre engagement, qui peut servir d’inspiration pour d’autres et montrer votre geste solidaire à votre échelle.
Parlez de vous
Cette période unique entraîne une disponibilité totale de bon nombre de consommateurs, qui disposent de temps pour recevoir des informations sur votre identité de marque. C’est donc le moment pour leur parler de vous !
Branding, engagement, valeurs, etc. : adaptez votre prise de parole, prônez un discours solidaire et responsable. Vous n’avez pas toujours le temps de vous exprimer sur ces éléments, alors profitez-en ! C’est le moment de réaliser une communication optimiste en mettant en avant votre histoire, vos produits, vos producteurs, vos collaborateurs, etc. Racontez-vous !
Recettes, conseils, expériences : proposez des contenus utiles
C’est en proposant des contenus utiles pour votre communauté que vous pourrez rayonner et vous démarquer pendant le confinement. Les recettes font partie des thématiques les plus plébiscitées par les Français actuellement, qui profitent d’avoir du temps pour cuisiner. C’est donc le moment de révéler une recette inratable d’un de vos desserts phares ou de dévoiler quelques astuces de chefs.
Vous pouvez également redoubler de créativité et d’imagination, pour étendre ces contenus à d’autres thématiques. Des établissements proposent d’autres types de contenu que des recettes : surfant sur la vague du sport, des restaurants axés sur la cuisine healthy proposent des petites routines de yoga, ou encore des conseils pour s’approvisionner en mode local dans leur ville. Il faut simplement veiller à ne pas être opportuniste en évitant de prendre la parole sur des thématiques qui ne correspondent pas à votre ADN. Proposez des contenus authentiques en rapport avec votre restaurant, vos valeurs et vos engagements.
Fidélisez grâce à votre image
Vous avez du temps, profitez-en pour prendre le recul nécessaire pour travailler sur votre image. N’hésitez pas à poser des questions à votre communauté sur leurs préférences via des petits sondages en stories par exemple. En examinant de plus près les attentes de vos clients, vous pourrez ainsi travailler sur la satisfaction client et la fidélisation. Pensez aussi à vos supports de communication, c’est peut-être le moment d’envisager leur refonte ou d’en créer de nouveaux : carte et menus, sets de table, flyers, cartes de visite…
Cette période creuse pendant laquelle votre audience est attentive est un bon moment pour engager la communication. Sur les réseaux sociaux, lancez un petit challenge ! Vous pouvez par exemple poster une recette, et encourager vos fans à partager les photos de leurs créations. N’hésitez pas à désigner un gagnant, voire même à faire voter les internautes pour la plus belle réalisation avec un lot à gagner à la clé, comme par exemple le fameux plat offert dans votre restaurant dès sa réouverture.
Et après ?
Même si le secteur n’a aujourd’hui pas de date précise pour la réouverture des bars et des restaurants, il est important de conserver un lien avec vos clients sur les réseaux sociaux. Mais pour bien préparer l’après Covid-19, vous pouvez également mettre à profit ces semaines de confinement.
Dans un premier temps, réalisez une veille concurrentielle : que font vos concurrents en termes de communication ? Identifiez des restaurants dont la communication peut vous inspirer pour la reprise.
Ensuite, remettez le digital au cœur de votre stratégie, en étudiant votre visibilité en ligne pour qu’elle soit efficace dès la reprise :
- Optimisez votre fiche Google My Business
- Répondez à tous les avis sur votre établissement sur TripAdvisor et sur Google
- Alimentez vos pages Facebook et Instagram
- Inondez l’ensemble de ces plateformes de photos qualitatives de votre restaurant et de visuels alléchants de vos plats
- Mettez en place une newsletter
- Identifiez des influenceurs et des blogueurs food pour des collaborations ultérieures
- Préparez l’après Covid-19 en dénichant des idées originales de posts sur les réseaux sociaux pour vous démarquer à la réouverture
Les possibilités sont nombreuses et chacune pourra être bénéfique pour optimiser votre communication dès la reprise.
Malgré la situation difficile, des opportunités se dégageront après la crise sanitaire. Profitez de la fermeture de votre établissement pour repenser votre stratégie, améliorer l’expérience et la satisfaction client au sein de votre établissement, penser digital et ouvrir vos perspectives.
