E réputation : les outils indispensables
Les restaurateurs savent combien il est important de gérer leur réputation en ligne. Les avis des clients et les articles professionnels peuvent repousser, ou attirer une quantité importante de clients. Découvrez tous les outils à maîtriser pour gérer votre e-réputation dans les meilleures conditions !
Vous voilà désormais convaincu de toute la nécessité de veiller à votre bonne réputation en ligne. En effet, à l’ère des réseaux sociaux, les restaurateurs ne sont pas épargnés, et font tous l’expérience des avis publiés en ligne par des clients. Quel que soit l’avis exprimé, il est essentiel d’y répondre, de remercier le client, et de l’inciter à revenir. Soyez attentionné, personnalisez votre réponse, et veillez à optimiser l’image de votre établissement sur Internet. Pour atteindre cet objectif, quels sont les outils à utiliser ? Découvrons ensemble nos 5 meilleurs conseils pour gérer votre e-réputation.
E réputation : les outils à connaître
#1 – Back to basics : la recherche Google et la vérification des profils sur les réseaux sociaux
Avant de chercher à influencer votre réputation sur le web, commencez par en faire le bilan. Interrogez donc Google, et les principaux autres moteurs de recherche. Examinez les premiers résultats, et dressez un audit. N’oubliez pas de vérifier la catégorie « Images », « Vidéos » et « Actualités ». Pour réduire les résultats de recherche à une seule expression, insérez là en ajoutant des guillemets.
Ensuite, les réseaux sociaux sont les autres lieux où les clients auront déjà potentiellement donné leur avis sur votre restaurant. Qu’il s’agisse d’Instagram, de Facebook, de Twitter, ou de sites spécialisés tels que La Fourchette, faites le tour de toutes les plateformes.
Enfin, n’oubliez pas de créer et d’actualiser votre profil Google + et Google MyBusiness, pour rendre vos coordonnées accessibles en ligne, et aider vos prospects à facilement vous identifier.
#2 – Vérifier aussi les sites de vente ou d’avis vérifiés
Les sites de vente en ligne ou d’avis vérifiés sont généralement fréquentés à grande échelle. Ainsi, ils peuvent avoir une influence majeure, positive ou négative, sur votre établissement. Parmi ces sites d’avis sur les restaurants, Foursquare, Trip Advisor, Airbnb, etc, doivent être scrutés avec attention.
#3 – Prendre votre propre communication en main pour créer votre propre e-réputation
Pour avoir bonne réputation, quoi de mieux que prendre les choses directement en main ? Ainsi, vous obtiendrez une réelle mesure de la satisfaction clients. Vous apprendrez de vos clients, les ciblerez au bon moment, récolterez leurs avis et améliorerez chaque jour votre offre. Les comprendre est essentiel pour déceler vos leviers de croissance. Ne tardez pas, et équipez-vous de solutions digitales adaptées pour décrypter leurs enseignements, et résoudre vos problèmes.
Pour y parvenir, soyez organisé. Pour cela, quelques règles simples doivent être respectées :
- Votre communication doit être cohérente, homogène sur chaque support, et destinée à séduire votre clientèle cible
- Vous devez communiquer exclusivement où votre clientèle cible se trouve. La qualité prévaut sur la quantité
- Soyez toujours positif, qu’il s’agisse de clients contents ou furieux. Donnez-leur toujours envie de revenir, et acceptez les critiques avec humilité
- Au risque de laisser un compte inactif sur un réseau social, fermez-le
- Nommez un responsable en charge de la communication digitale et de la e-réputation
- Soyez réactif pour répondre aux clients mécontents, et les convaincre de revenir
- Incitez vos salariés à s’impliquer en ligne pour diffuser une bonne image de votre établissement.
Pour améliorer votre réputation, vous pourriez aussi proposer d’autres services additionnels tels que la livraison de snack par exemple.
#4 – Les plateformes et outils gratuits pour gérer votre e-réputation
L’e-réputation est comme un iceberg : il y a ce que vous voyez, et ce que vous ignorez. Pour connaître la partie émergée, des outils spécifiques existent. En premier lieu, les Google Alertes. A chaque fois que votre restaurant est cité sur le web, vous en serez informé. Cette veille médiatique permet aussi de couvrir un autre segment capital de votre e-réputation : les articles publiés par les guides, les journalistes, et les blogueurs gastronomiques !
Aussi, Netvibes ou Social Mention sont des lecteurs de flux RSS complets qui permettent de paramétrer une veille plus complète, et détaillée.
#5 – Les outils avancés (et souvent payants) pour gérer votre e-réputation
Abordons maintenant la partie immergée de l’iceberg. Avec ces outils, vous pourrez analyser plus en profondeur et avec plus d’efficacité tous les contenus mentionnant votre restaurant. Ils sont bien plus puissants, et balaient un champ plus large :
- Mention.net fait partie des solutions les mieux réputées. Vous pourrez surveiller toutes vos pages en un coup d’œil. Elle permet un gain de temps important
- Alerti est une solution de veille payante
- Owler est un outil simple et performant. Il permet de comparer la réputation de votre établissement avec celle de vos concurrents
- Owario propose des fonctions complémentaires, telles que l’analyse des sentiments des clients et la détection de mots clés pour identifier les prospects types.
L’ensemble de ces solutions sont commercialisées à un tarif compris entre 50€ et 100€ mensuels.
Enfin, certains outils se situent sur un créneau haut de gamme, et s’adressent aux établissements dotés de moyens plus importants. Brandwatch ou Eloquant coûtent plus de 100€ par mois, et s’adressent à un segment d’établissements plus restreints dans le secteur de la restauration.
Gérer votre e-réputation prend du temps, et nécessite un grand investissement…à moins de s’équiper des solutions adéquates et adaptées à vos besoins. Les clients sont de plus en plus exigeants, et leurs attentes évoluent rapidement. Soyez donc au rendez-vous du marché, pour en saisir toutes les opportunités et optimiser le succès de votre établissement !
