Fidéliser la clientèle : mode d’emploi pour votre restaurant
Un client satisfait peut devenir un client fidèle, à condition d’appliquer toutes les bonnes méthodes pour retenir son attention et l’inciter à revenir. Découvrons ensemble toutes les bonnes pratiques et les outils utiles pour optimiser la fidélité de vos clients.
A l’heure des réseaux sociaux, de la multiplication des plateformes d’avis sur les restaurants et de réservation de tables en ligne, les clients n’ont jamais été aussi volatiles. Il est désormais possible de visualiser, comparer et commenter la page de plusieurs millions d’établissements, dans la France et le monde entier. Aussi, les promotions en ligne se multiplient et l’offre se diversifie, ce qui accroît très largement les envies de découverte chez grand nombre de clients. Dans ce contexte, il est indispensable de mettre en place une vaste politique de fidélisation, afin de constituer une communauté de fidèles soutiens, qui seront également des ambassadeurs de votre réputation sur les réseaux sociaux et auprès de leur entourage. Comment y parvenir ? Découvrons ensemble toutes les bonnes pratiques pour optimiser la fidélité de vos clients, gérer votre e-réputation, améliorer votre image et vos performances financières. Suivez le guide !
Fidéliser la clientèle : le guide pour votre établissement
Règle #1 : Chaque client est unique !
Chaque client doit se sentir profondément considéré, et traité comme un visiteur unique, tout au long de son « expérience ». En d’autres termes, considérez que tous sont de véritables critiques gastronomiques, et apportez-leur la plus grande attention. Votre objectif est d’offrir un service irréprochable à tous points de vue : qualité des mets, rapidité du service, amabilité du personnel, etc. Les restaurants rapides ne dérogent pas à cette règle, et sont même confrontés à davantage d’exigences que les restaurants traditionnels.
Soyez courtois, efficace et attentionné, sans aucune exception. Lorsque vous revoyez plusieurs fois le même visage, n’hésitez pas à glisser discrètement une petite attention, pour souligner que rien ne vous échappe. Cela contribue aussi à créer une relation de confiance, un climat convivial et agréable au quotidien.
Règle #2 : Les « petits plus » font la différence
La personnalisation est l’un des fondements de la fidélisation. Les petites attentions sont légion, dans le secteur de la restauration. En effet, rien ne vaut un client conscient du traitement unique qu’il recevra s’il se rend dans son restaurant favori, « où il a ses petites habitudes ». N’hésitez pas à lui proposer régulièrement une petite attention, telle qu’un supplément offert, ou une promotion supplémentaire.
Pour les restaurants traditionnels, n’hésitez pas à convier vos clients les plus fidèles à une dégustation privée, ou à tout autre évènement Privilège.
Règle #3 : Utilisez les réseaux sociaux pour mobiliser et fidéliser votre clientèle
Les réseaux sociaux sont incontournables, à notre époque et ce sont des outils gérer sa e-réputation. De plus en plus d’individus consultent systématiquement la page Facebook, Instagram ou Twitter d’un restaurant avant de réserver une table. Les plateformes en ligne telles que TripAdvisor ou LaFourchette occupent aussi une place centrale. Une communication dynamique, attrayante contribue à construire une relation chaleureuse et agréable avec tous vos clients, et vos prospects !
Tous vos clients doivent être pleinement intégrés dans la vie de votre restaurant. Ils sont vos ambassadeurs en ligne. Adoptez un ton cohérent avec le style de votre restaurant, et maintenez le lien !
Étape #4 : Les outils en ligne pour vous aider à améliorer la fidélité de vos clients
Plusieurs outils existent pour encourager la fidélité de tous vos clients. Commençons par un grand classique : la construction d’un programme de fidélité. Cela vous permet à la fois d’améliorer la fréquentation de votre restaurant, et de créer un attachement vis-à-vis de l’enseigne. Les clients attendent des offres bien plus vastes qu’une simple réduction, ou un bon d’achat. Certains préfèreront une invitation à un évènement exclusif, une marque d’attention à l’occasion de leur anniversaire, ou la découverte d’un nouveau plat en avant-première. Les programmes de fidélité peuvent se présenter sous la forme de points avec des récompenses à la clé, ou de « club VIP » par exemple.
Un service de commande en ligne est une solution idéale pour fidéliser les clients pressés ou très occupés. Ils peuvent passer commande simplement et dans les meilleurs délais, puis venir la récupérer sans attendre. Vous donnez ainsi une véritable raison à votre client de revenir chez vous !
Aussi, la création d’une newsletter peut maintenir un lien entre vos clients et votre établissement. Ainsi, vous vous rappelez à lui à chaque fois que vous souhaitez lui soumettre une offre intéressante, ou donner de vos nouvelles. Pour se procurer son adresse e-mail, remettez-lui un document d’inscription le plus simple et transparent possible. N’abonnez jamais un client à son insu, cela peut être contre-productif.
Pour vous aider à atteindre vos objectifs, des logiciels de gestion de la relation client existent, pour vous accompagner dans la mise en œuvre opérationnelle de toutes vos initiatives.
Compter sur la fidélité d’un réseau solide de clients est bel et bien un atout majeur. Enfin, gardez un dernier principe fondamental en tête : il est préférable de ne pas avoir de communication sur les réseaux sociaux, plutôt qu’une communication bâclée, ou laissée à l’abandon. Il en va de la crédibilité de votre établissement, et de son image. Revenez aux fondements du métier, c’est-à-dire la satisfaction, l’écoute du client et de ses besoins. A vous de jouer !
