Gérer sa e-réputation en restauration
La e-réputation est capitale pour assurer le succès d’un restaurant. Réseaux sociaux, image, commentaires clients ou le marketing en ligne sont autant d’éléments auxquels il faut accorder une importance capitale. Découvrons ensemble comment gérer votre e-réputation sur internet.
Plus de 80% des consommateurs se rendent sur un site d’avis en ligne (TripAdvisor, La Fourchette, etc.) lorsqu’ils souhaitent réserver une table dans un restaurant. Pas de doute, la réputation en ligne est belle et bien un élément crucial pour assurer la pérennité de votre activité. Dès son lancement, elle doit faire l’objet d’une attention particulière, pour susciter l’intérêt des consommateurs et constituer une communauté d’ambassadeurs. Il existe de nombreuses bonnes pratiques à adopter pour mettre en lumière les soutiens et limiter l’impact des clients déçus. Qu’il s’agisse d’avis en ligne ou d’un article publié par un blogueur gastronomique reconnu, découvrez tout ce qu’il faut savoir pour maîtriser toutes les compétences digitales requises sur le bout des doigts !
Nos conseils pour gérer sa e-réputation en restauration
Conseil #1 : Encouragez vos clients à partager leurs bonnes impressions et à communiquer sur votre établissement
Les sites de publication d’avis en ligne sont légion. S’ils sont laudatifs à votre égard, il est fort probable que votre nombre de clients croisse visiblement. Dans le cas contraire, cela peut être un véritable problème pour votre activité. Parce que vous croyez dans votre projet, encouragez toujours vos clients à partager leurs impressions sur les réseaux sociaux. Pour les y aider, créez vous-même la page dédiée à votre établissement. Proposer d’autres services additionnels tels que la livraison de snack peut également vous permettre d’améliorer votre e-réputation sur les sites d’avis en ligne.
Conseil #2 : Consultez régulièrement tous les avis postés en ligne et réagissez correctement aux commentaires positifs et négatifs
Plusieurs outils en ligne aident les restaurateurs à identifier tous les contenus les concernant sur le web. Ainsi, vous pouvez suivre tous les nouveaux commentaires déposés, et réagir en conséquence.
Remerciez vos clients ayant laissé un commentaire positif, et ne négligez pas les plus mécontents ! Bien au contraire, ils sont ceux auxquels il faut accorder le plus d’importance. Démontrez votre capacité à accepter humblement la critique (car le client est roi !), et à vous remettre en question. Présentez vos excuses au client, expliquez le contexte, et offrez-lui la possibilité de revenir à nouveau !
D’un point de vue général, les clients apprécient que le restaurateur prenne autant de temps qu’eux pour consulter les avis publiés et les prendre en considération.
Conseil #3 : Relayez les commentaires ou articles positifs et donnez de l’écho aux plus valorisants
Même si tous les commentaires méritent d’être traités, il est préférable de mettre en lumière les plus élogieux ! Intégrez-les sur votre propre site internet, ou publiez une réponse encourageant directement vos prospects à se rendre sur votre plateforme de réservation.
Malheureusement, certains restaurateurs sont parfois la cible de faux avis diffamatoires et nuisibles à la réputation de leur établissement. Après chaque passage d’un client, envoyez-lui un email contenant un lien sécurisé pour publier un avis. Ainsi, vous êtes certain qu’il s’agit d’un client authentique. Autrement, optez pour l’approbation préalable des commentaires, avant qu’ils ne soient diffusés au grand public. Les internautes n’auront donc accès qu’à des avis vérifiés.
Conseil #4 : Créez une veille médiatique pour ne rien manquer au sujet de votre établissement
Pour surveiller votre e-réputation, les Google Alerts sont vos meilleures amies ! A chaque fois que votre restaurant est cité sur le web, vous en serez informé. Cette veille médiatique permet aussi de couvrir un autre segment capital de votre e-réputation : les articles publiés par les guides, les journalistes, et les blogueurs gastronomiques ! Leur influence est importante, et bien plus impactante qu’un client lambda.
Conseil #5 : Prenez les choses en main et construisez vous-même une communication dynamique et efficace
Le premier artisan de votre e-réputation, c’est vous ! Prenez les rênes, et communiquez sur votre actualité, votre identité, vos opérations promotionnelles, la qualité de votre menu, l’histoire de votre chef, le choix de vos fournisseurs, vos inspirations, etc.
Ne laissez jamais un compte sur les réseaux sociaux à l’abandon, cela aura un effet contre-productif. Créez une e-réputation à votre image : entreprenant, motivé, et soucieux d’offrir la meilleure expérience possible au client !
Les nouveaux moyens de communication ont remplacé les anciens. Une communication digitale réellement efficace dépend donc de deux paramètres : vos propres contenus, et ceux laissés par vos clients après leur passage. Heureusement, l’application de toutes ces bonnes pratiques permettent de l’optimiser concrètement, et de favoriser le succès de votre projet !
