Hôtellerie : Qui est le "nouveau client" en 2022 ?
Si vous travaillez sur la stratégie d’acquisition clients de votre hôtel, c’est la question centrale qu’il faut vous poser. Qui est donc ce fameux nouveau client ? C’est grâce à une définition précise que vous allez pouvoir décliner une stratégie de communication efficace et personnalisée pour attirer ce nouveau client.
Un client hyper connecté
D’après une étude menée en 2021 par KPMG, la crise sanitaire du Covid a vu apparaître un nouveau type de client pour les hôteliers. Ce client « recherche la performance technologique qui lui permettra d’avoir une réponse instantanée à ses interrogations, la possibilité d’une relation personnalisée, la sécurisation des échanges et la confidentialité des données ». Autrement dit, c’est un client hyper connecté avec de nombreuses attentes.
Cette tendance émergeait déjà avant la crise du Covid avec les digital natives (ceux qui sont nés à l’ère du numérique et ont toujours vécu avec).
Comment booster les revenus de votre hôtel ?
Un client exigeant
De nos jours, les clients font de nombreuses recherches avant de choisir leur hôtel. Avec la concurrence accrue des solutions d’hébergement alternatives (Airbnb, échange de maisons), les clients qui choisissent aujourd’hui un hôtel ont des exigences sur les prestations offertes. Il est d’ailleurs probable qu’ils aient passé un moment avant de sélectionner votre établissement (comparaison des avis de voyageurs, consultation de blogs de voyage….). Les nouveaux clients sont à la recherche d’expériences mémorables. Vous devez donc vous adapter en maîtrisant premièrement votre communication digitale et votre e-réputation, puis en offrant des prestations très qualitatives.
Un client qui veut du sens
Vos nouveaux clients sont certainement sensibles aux sujets d’actualité comme la consommation responsable et les problématiques environnementales. Selon une étude menée par booking.com en 2019, près de 75% des Français souhaitent voir des solutions durables mises en place. Le secteur de l’hôtellerie n’y échappe pas. Des mesures peuvent rapidement être prises et communiquées auprès de vos clients : utilisation de produits nettoyants écologiques, mise en place de circuits courts pour les fournisseurs alimentaires…
Quelles solutions adopter ?
Une communication digitale adaptée
Aujourd’hui, un client d’hôtel peut consulter jusqu’à une dizaine de sites avant de faire son choix. Travaillez donc votre image et votre communication en ligne pour que vos futurs clients arrêtent leur choix sur votre établissement. Pour cela plusieurs solutions s’offrent à vous :
- Avoir un site web à jour et qui met en valeur votre hôtel et ses services
- Avoir une page Google My Business optimisée pour le référencement
- Modérer vos avis sur TripAdvisor et encourager vos clients satisfaits à laisser des avis argumentés.
- Avoir des comptes Facebook et Instagram actifs
- Collaborer avec des influenceurs pour augmenter votre visibilité en ligne.
Des outils de gestion clients
Au niveau de votre hôtel, des outils très performants existent aujourd’hui afin d’améliorer l’expérience client de vos visiteurs. Par exemple, grâce au pré-check, vous allez faciliter l’arrivée de vos clients en évitant la queue à la réception. Vous pouvez également en profiter pour apprendre à les connaître avant leur visite et anticiper leurs besoins une fois sur place.
Du matériel adapté
Vos nouveaux clients sont pour la plupart très connectés. Ils ont donc besoin d’un service wifi performant. N’hésitez pas à investir pour offrir une couverture wifi et une bande passante convenables.
Pensez aussi à votre parc de téléviseurs. Ces derniers doivent être récents et proposer des accès aux services de streaming comme Netflix, Disney+ ou Amazon Prime. Les clients peuvent alors se connecter à leurs comptes directement pour regarder leurs programmes. A minima, vous pouvez simplement équiper vos chambres de Chromecast pour que vos clients visionnent leurs films ou séries sur l’écran TV de la chambre plutôt que sur leur mobile ou tablette.
Comment booster les revenus de votre hôtel ?
Les dernières années et le contexte sanitaire ont vu l’émergence de nouveaux clients dans l’hôtellerie. Pour vous y adapter et attirer ces nouveaux clients, il est essentiel de proposer de nouvelles prestations et de faire évoluer la communication des établissements. Pour en savoir plus, visionnez notre webinar sur « Les nouveaux services des hôtels ».
