L’importance de répondre aux avis en ligne
Bons ou mauvais, tout avis mérite réponse. Plus de 82% des E-touristes français lisent les avis et 62% considèrent que ça influence leurs choix. Ces pourcentages sont encore plus élevés concernant les touristes internationaux. Les professionnels doivent donc prendre la main sur les pages recueillant les avis (TripAdvisor, Google…) pour y répondre. Attention, tout avis diffamatoire ou injurieux doit être signalé.
Répondre à tous les avis
Le GNI recommande de répondre à TOUS les avis, qu’ils soient négatifs ou positifs :
• Tous les clients comptent, contents et mécontents à l’accueil de l’établissement comme sur le net ;
• Cela évite de mettre l’accent sur les avis négatifs ;
• Les avis positifs mettent en lumière les points forts mais il reste parfois nécessaire d’apporter un éclairage professionnel ;
• Les consommateurs sont plus enclins à réserver un établissement qui répond aux commentaires ;
• Cela encourage l’écriture d’avis, améliorant le classement de l’établissement et donc sa visibilité.
Comment améliorer la présence de votre hôtel sur Google ?
Un autre point est souvent négligé : l’impact sur l’équipe. En effet les avis en ligne, surtout si le gérant prend le temps de répondre est un très bon outil de management :
• Pour impliquer l’équipe dans la visibilité de l’établissement ;
• Pour briefer l’équipe sur les attentes clients ;
• Pour encourager l’équipe avec des objectifs facilement identifiables ;
• Pour entamer plus facilement un dialogue lors d’avis négatifs (voire de litiges) et trouver une solution s’il y a un problème de procédure ;
• Pour promouvoir la reconnaissance du travail de chaque membre de l’équipe
Il est strictement interdit de demander à ses collaborateurs d’écrire un avis sur l’établissement ou un concurrent !
Comment répondre aux avis ?
1. La règle du verre d’eau : pour répondre aux avis il faut être calme et prendre du recul sur la critique énoncée même si elle est injuste ou calomnieuse. Répondre en laissant transparaître ses émotions n’est pas professionnel.
2. La règle des 20-80 : la réponse doit être à 20% à destination de celui qui a écrit l’avis et à 80% pour le prochain consommateur. La réponse doit néanmoins être personnalisée, mais sans chercher à convaincre l’auteur de l’avis.
3. La règle de l’atout : la réponse ne doit porter que sur les points forts de l’établissement. Les critiques sur des points mineurs ou trop sensibles ne doivent pas être abordées.
4. La règle de l’efficacité : la réponse ne doit jamais être plus longue que l’avis initial.
5. La règle du bon goût : les maîtres-mots sur le numérique comme dans l’établissement doivent rester la courtoisie et l’élégance.
Le schéma type d’une réponse :
Une réponse à un avis est un écrit : elle doit donc respecter les codes de l’écrit (orthographe, vocabulaire et politesse)
1) Salutation
2) Remerciements
3) Excuses/ Amende honorable
4) Mise en valeur de l’établissement sur un ou deux points abordés dans l’avis initial ( !!! Sauf le prix) …
5) Salutation voire invitation à revenir (à éviter si l’avis est trop pessimiste) !
6) Signature avec le prénom uniquement
Se faire aider
Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration les avis en ligne se retrouvent sur des plateformes plus ou moins généralistes (Google, TripAdvisor, Yelp…) et des sites de distributeurs (Booking, La Fourchette…) L’idéal serait de tous les consulter et de tous y répondre. Toutefois cela demande du temps que tous les établissements n’ont pas. Plusieurs options sont possibles :
– privilégier les sites qui vous apportent le plus de clientèle et prenez la main sur votre page TripAdvisor uniquement.
– faire appel à un prestataire d’avis en ligne qui vous permettra de répondre via un seul backoffice à tous vos avis
