Comment faire face au “no show” dans son restaurant ?
Si vous êtes restaurateur ou manager de restaurant vous y faites sans doute face quotidiennement. Des clients prennent des réservations, mais finalement ils ne se présentent pas. Pire, ils ne vous préviennent pas, vous n’avez donc pas toujours la possibilité de donner la table à un autre client.
Au delà d’un comportement déplaisant, le no-show représente une perte sèche pour les restaurateurs. Comment lutter contre ce phénomène grandissant et s’en prémunir ?
“No show” au restaurant : qu’est-ce que c’est ?
Des clients qui réservent une table et qui finalement ne viennent pas, tout cela sans prévenir. C’est ce qu’on appelle le « no-show », un phénomène qui touche de plus en plus la restauration. Contrairement à une annulation classique, où le client se manifeste pour dire qu’il ne viendra pas, ici le restaurant est mis devant le fait accompli, sans moyen de se retourner face à cette absence.
Pour les établissements, ce sont des denrées alimentaires qui finissent à la poubelle en cuisine, des tables perdues pour le service, des salariés mobilisés alors que la fréquentation est moindre, des clients qui se voient refuser des places qui ne seront finalement pas occupées et donc une baisse des revenus.
Au sortir de la crise sanitaire, certains établissements déjà fragilisés par deux années d’activités en dents de scie accusent le coup et sont réellement menacés par cette pratique qui devient courante.
Comment ouvrir un restaurant ?
5 solutions pour lutter contre le no show
Comment lutter contre ces comportements déplaisants et qui font perdre de l’argent aux professionnels de la restauration qui en sont victimes ? Voici une liste de solutions pour vous aider à limiter le no show dans votre restaurant :
1. Sensibiliser le clients
Avec la généralisation des systèmes de réservations dans les restaurants, les clients peuvent réserver dans un établissement et simplement oublier de prévenir s’ils ont un contre-temps et ne peuvent finalement plus venir. N’hésitez donc pas à les sensibiliser aux conséquences de cet oubli. Rappel à la réservation, humour sur les réseaux sociaux ou votre site web, il existe de multiples moyens et canaux pour diffuser l’information et expliquer aux clients le manque à gagner à venir pour les restaurants en cas de no show.
2. Envoyer des rappels
Pour éviter les oublis, le plus simple est d’envoyer des rappels aux clients pour qu’ils n’oublient pas leur réservation. La grande majorité des clients ne sont pas malveillants et oublient simplement de prévenir s’ils ont finalement un autre programme ou un contre-temps. En utilisant un système de réservation, vous pouvez automatiser l’envoi du rappel par mail ou par SMS. Ajoutez un lien d’annulation pour faciliter la procédure au client. Ceux qui réalisent qu’ils ne pourront finalement pas venir auront la possibilité d’annuler facilement leur réservation et libèreront la table retenue pour d’autres potentiels clients.
3. Demander une empreinte de carte bancaire
Etape un peu plus engageante, demander une empreinte de carte bancaire permet de s’assurer du désir réel de réservation pour les clients. Ainsi, l’acte de réservation n’est plus pris à la légère et le restaurant se protège au moins de la perte financière sèche en cas de no show sur ses tables. Le restaurant peut ainsi s’autoriser le prélèvement d’un montant (variable selon le nombre de couverts prévus), si les clients ne se présentent pas. Il ne s’agit pas d’une avance sur l’addition, mais vraiment un moyen de se prémunir au cas où les clients ne se présentent pas sans annuler au préalable.
Pour les restaurants qui ont mis en place cette pratique, les résultats sont sans appel, ils ont constaté une baisse drastique du chiffre sur les no shows.
4. Mettre en place un pré-paiement
Certains grands restaurants ont décidé d’aller encore plus loin en demandant un pré-paiement lors de la réservation. Cela fonctionne pour les restaurants très demandés, comme le NOMA à Copenhague, et leur permet de garantir la venue des clients ou au moins une annulation en bonne et due forme s’ils ne peuvent pas venir. En effet, qui paierait pour un repas gastronomique et oublierait ensuite de venir ?
5. Limiter les réservations
Vous pouvez opter pour une solution radicalement différente et limiter, voire supprimer les réservations. Ce sont les clients qui vont se présenter directement au restaurant qui pourront avoir une table. Les réservations peuvent sinon être limitées à certains jours ou horaires, où vous êtes sûrs d’avoir suffisamment de clients. Elles peuvent aussi être réservées aux groupes, qui sont moins susceptibles de ne pas honorer la prestation sans prévenir.
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6. Réattribuer la table en cas de retard
Si vous souhaitez conserver le système de réservation mis en place, vous pouvez aussi choisir de ne pas conserver la réservation en cas de retard. Ainsi, il y a moins de chances que les tables soient perdues pour le service en cas de no show. Après 15 ou 30 minutes d’attente et sans notification de la part des clients, les tables sont automatiquement libérées pour d’autres clients. Comme cela, pas de frustration pour les clients qui arrivent au restaurant et se voient refuser des tables qui finalement resteront vides. Il convient bien sûr d’informer les clients de cette politique lors de la réservation pour éviter les mauvaises surprises.
Le “no show” est un phénomène qui fait de plus en plus l’actualité, car il est en progression et il impacte durement les restaurants. Mais il existe des moyens de lutte pour les professionnels du secteur. De nombreux fournisseurs de logiciels de réservations en ligne peuvent vous proposer des solutions et des outils pour vous aider à diminuer l’impact du no show sur votre établissement. Vous pouvez les retrouver sur le salon EquipHotel ou la plateforme EhOnline.
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