Le parcours sans contact dans l'hôtellerie
La crise sanitaire du Covid 19 a modifié de nombreuses habitudes. Les professionnels de l’hôtellerie restauration ont dû s’adapter en révisant et en créant de nouveaux protocoles et processus pour respecter les normes sanitaires et limiter les contacts. Si la digitalisation croissante du secteur s’oriente de toute façon vers cette tendance, la pandémie a fortement accéléré la cadence. Nous faisons le point sur les dernières innovations permettant un parcours sans contact en hôtellerie.
Le parcours client automatisé
Des solutions permettent aujourd’hui aux clients d’hôtel de réserver une chambre, de faire leur check-in et d’entrer dans leur chambre sans jamais passer par la réception. En effet, la crise sanitaire a obligé les professionnels de l’hôtellerie à concevoir des parcours limitant au maximum les points de contacts physiques avec les clients. En plus de vous permettre de gagner du temps, l’automatisation va aussi améliorer l’expérience de vos clients grâce à un parcours sans point de friction (queue pour s’enregistrer à la réception ou payer à la fin de son séjour par exemple). Vous aurez également plus de temps pour travailler sur la relation client et les services fournis par votre établissement.
Le pré-check en ligne
Cette étape est très importante dans la relation avec vos clients. En effet, c’est à ce moment-là que les premières impressions de vos clients vont se forger. Évitez-donc d’avoir une file d’attente devant le comptoir de votre réception et privilégiez un pré-check en ligne.
Il vous suffit d’envoyer à vos futurs visiteurs un questionnaire avec toutes les informations requises pour qu’ils le remplissent à l’avance. N’hésitez pas à y ajouter des informations complémentaires sur vos services et les points d’intérêts aux alentours. Profitez-en pour mettre en place une stratégie de ventes additionnelles (petit-déjeuner, service voiturier…) et augmenter vos revenus.
Le pré-check en ligne peut se mettre en place très rapidement grâce à quelques actions de communication. Vous pouvez par exemple envoyer un email récapitulatif de la réservation quelques jours avant son arrivée, et qui reprend des informations essentielles :
- adresse de l’hôtel et information d’accès (transports en commun, parking…)
- horaires d’ouverture (si vous disposez d’une piscine ou d’un spa),
- offre et horaires du petit-déjeuner
- horaires de check-in et check-out
- demandes client spécifiques (lit d’appoint, lit bébé, oreillers supplémentaires…)
Vous pouvez proposer à ce moment-là de faire un pré-check en ligne pour faciliter l’arrivée du client.
En établissant ce dialogue avant l’arrivée de vos clients, vous leur offrez une expérience plus satisfaisante et un service très qualitatif.
De plus, votre personnel appréciera le gain de temps sur la gestion des réservations, de l’accueil et des demandes client (qui auront pu être formulées à l’avance).
Le paiement automatisé
Si vous passez par une plateforme de réservation en ligne, vous pouvez sans doute déjà privilégier le paiement des réservations client par cette plateforme. Le paiement peut se faire en ligne directement au moment de la réservation ou la carte bancaire utilisée pour réserver peut être prélevée à l’arrivée du client ou quelques jours avant.
Bien que les plafonds de paiement sans contact par carte bancaire soient, pour le moment, encore plafonnés à 50€, de nombreux hôtels ont déjà mis en place le paiement par téléphone. En effet, les fonctionnalités ApplePay, Paylib, Google Pay ou encore Samsung Pay permettent de payer avec son smartphone et cela sans plafond.
Si les parcours clients sans contact sont très en vogue depuis la crise sanitaire, la tendance de fond était déjà présente auparavant et elle ne fait que prendre de l’ampleur. En plus de répondre aux nouvelles exigences sanitaires, cela augmente le niveau de sécurité des établissements et améliore l’expérience client avec un parcours plus fluide.
Pour en savoir plus sur les nouveaux services proposés en hôtellerie, consultez notre article « Les nouveaux services des hôtels ».
