Restaurant : comment bien gérer ses plateformes de distribution ?
Les plateformes en ligne de réservation de restaurant prennent une place de plus en plus importante dans les usages des consommateurs. Le GNI vous donne quelques clefs pour bien gérer ces intermédiaires.
Actuellement il n’y a plus qu’une plateforme de réservation en ligne sur le marché français suite au rachat par LaFourchette/Tripadvisor de la solution Book a table précédemment possédée par Michelin. A noter cependant que Open Table appartenant à Booking Holding vient d’arriver sur le territoire européen, son arrivée en France ne devrait donc plus tarder.
S’adapter au fonctionnement des plateformes
1. Ne pas devenir dépendant de la distribution par des intermédiaires.
Les plateformes de réservation doivent rester un outil de distribution complémentaires et non pas unique ou majoritaire.
2. Les no show sont plus élevés via les réservations en ligne.
Même si la réservation s’est faite via une plateforme numérique, il ne faut pas négliger la nécessité de faire confirmer la réservation en appelant chaque client par téléphone (ou SMS) dans la journée et/ou une heure avant le début du service concerné.
3. Tenir chaque jour le décompte des réservations.
Pour que la facturation de commissions corresponde à la réalité et éviter les litiges il est préférable de signaler le moindre changement d’éléments par rapport à la réservation : les no show, le nombre de personnes effectivement venues…
4. Aménager les procédures opérationnelles d’accueil des clients.
Du fait du point précédent, il peut devenir nécessaire de changer les modes de fonctionnement pour permettre la vérification des réservations surtout dans les établissements qui n’ont pas traditionnellement l’habitude de prendre des réservations Ex : les brasseries
Cahier des tendances CHR
Capter une clientèle supplémentaire
1. Ne pas mettre toutes ses disponibilités sur le canal d’un intermédiaire.
Ne mettre sur les plateformes de réservation que les heures de service qui risquent de ne pas être complets naturellement.
2. Utiliser les plateformes de réservation pour attirer une nouvelle clientèle
La plus-value des plateformes est une visibilité pour les consommateurs qui ne serait pas en mesure de trouver l’établissement par ailleurs :
• Programmer les évènements spéciaux St Valentin, Fêtes des Mères etc…
• Toucher la clientèle étrangère
Gérer les prix
1. Ne pas mettre des promotions sur toutes les disponibilités.
Les plateformes en ligne doivent rester un canal de réservation du restaurant et non pas un canal de promotions. Cela dévalorise par ailleurs les clients fidèles qui viennent depuis longtemps en direct, sans promotions.
2. Ne pas mettre de promotion trop élevée.
Une promotion élevée (>30%) sous-entend soit une qualité moindre soit des tarifs trop élevés à la carte. Cela peut néanmoins être utilisé ponctuellement pour faire venir une nouvelle clientèle qui n’aurait jamais l’occasion de cibler le restaurant.
3. Ne pas créer d’offre spécifique à un intermédiaire.
A moins de vouloir donner volontairement un coup de fouet à un canal de distribution, sinon une offre proposée via un intermédiaire doit pouvoir également être accessible en direct pour toujours garder un avantage sur la réservation en direct.
Convertir les nouveaux clients en clients direct
1. Avoir un module de réservation en ligne en direct sur son site web ou un réseau social
2. Intégrer le fichier clients de la plateforme à son logiciel de relation clientèle (CRM)
A noter que LaFourchette ne donne accès au fichier client qu’à partir du forfait Pro.
3. Indiquer explicitement sur le ticket ou la facture le coût de la commission.
Attention néanmoins à ne pas le mettre dans le tableau de la facture mais bien dans un encart dédié à de la publicité.
A défaut du coût exacte de la commission, une phrase pour faire privilégier la réservation en direct avec le lien vers le site web (ou un réseau social) ou un QR code, va aider à sensibiliser les clients venus par les plateformes.
4. Rappeler qu’en réservant en direct des avantages sont également possibles.
Les offres promotionnelles ne sont pas à réserver aux plateformes en ligne. Des promotions événementielles (en pourcentage ou avec des offerts) favorisant la réservation en direct est aussi possible (ce qui encourage aussi la réservation pour les personnes de passage !) Différents supports de communication sont possibles : signature de mail de confirmation de réservation, information sur toutes les pages du site web, posts récurrents sur les réseaux sociaux, réponses aux avis en ligne, rappel lors du paiement, brochure dans les sacs de livraison…
