Comment les technologies sans contact modifient-elles l'expérience client dans les hôtels ?
Le sans contact s’est développé à vitesse grand V avec la crise sanitaire de la Covid-19. Reconnaissance faciale, paiement à distance, ouverture des portes, etc., sont autant de changements qui bouleversent l’expérience client au quotidien. Explications.
La crise sanitaire de la Covid-19 a précipité le secteur de l’hôtellerie dans un bond en avant inattendu. Après une longue période de fermeture des établissements, l’heure est à la reprise de l’activité, sous conditions. Un protocole sanitaire strict encadre la venue des clients, et les hôteliers souhaitent les rassurer pour garantir des conditions optimales de séjour. La limitation des interactions sociales et des contacts avec des surfaces potentiellement contaminantes est une priorité. Dans ce contexte, de nombreux hôtels adaptent leur expérience client via le déploiement massif du « sans contact », pour limiter au maximum les risques de contamination des clients.
Le paiement sans contact dans les hôtels
La mention « sans contact » fait avant tout penser aux bornes de paiement sans contact qui permettent de régler rapidement ses achats, sans taper le code de sa carte bancaire sur le clavier du terminal de paiement. 47% des transactions par carte bancaire en France étaient réalisées sans contact en 2020. Ce taux est bien sûr appelé à augmenter, à mesure que le plafond de paiement évoluera (50 euros aujourd’hui contre 20 euros seulement il y a 3 ans). Les hôtels sont bien sûr sur les rangs pour adopter cette pratique. S’il n’est pas toujours possible de régler son séjour par carte bancaire depuis une borne de paiement sans contact, au regard du plafond actuel, cette facilité de paiement est appelée à intégrer progressivement l’expérience client. Elle rendra les formalités de départ plus fluides et sans doute encore plus agréables pour les clients.
En revanche, les hôtels ont également massivement adopté le paiement via le smartphone du client. Le paiement sans contact NFC peut être utilisé depuis un appareil Android ou Apple, sans plafond et sans frais. Selon Orange Bank, les montants des transactions en paiement mobile sans contact ont augmenté de 60% entre 2018 et 2020.
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Les technologies sans contact au service de la sécurité des établissements hôteliers
Le sans contact s’étend bien au-delà de la seule question des paiements. En réalité, ce terme fait référence à un ensemble de technologies capables d’améliorer la sécurité des établissements hôteliers. Par exemple, parce qu’elles facilitent la communication entre des appareils distants, les technologies Bluetooth et RFID favorisent l’installation de systèmes d’ouverture de chambres à l’aide d’une carte magnétique ou même d’un smartphone.
Plus récemment, les clés numériques se sont développées pour améliorer toujours plus la sécurité des établissements. Chaque client reçoit un code unique par e-mail avant son arrivée. A son arrivée, il peut se diriger directement vers sa chambre en utilisant son code d’identification. Certains établissements adossent même cette technologie à l’usage du Bluetooth pour ouvrir la chambre à l’aide d’une carte de proximité.
Aussi, les serrures électroniques facilitent-elles le contrôle des accès et l’enregistrement des trajets au sein de l’hôtel, afin de limiter les intrusions. La technologie sans contact peut aussi être appliquée sur les coffres-forts des chambres. Certains établissements, principalement à l’étranger, ont d’ores-et-déjà installé une technologie de reconnaissance faciale pour permettre à leurs clients de pénétrer dans l’établissement ou dans leur chambre, sans code ni carte d’accès.
Quel avenir pour les technologies sans contact dans l’hôtellerie ?
Le sans contact était déjà une technologie en forte croissance avant la crise du Covid-19. Depuis le début de l’année 2020, elle devient progressivement incontournable. De surcroît, plusieurs pépites françaises de l’écosystème Tech ont pris une longueur d’avance sur le sujet : Idema est la startup française retenue par Amazon pour fabriquer ses capteurs biométriques d’accès à ses locaux.
Hors de nos frontières, le continent asiatique, et principalement le Japon, un pays sensible depuis longtemps aux risques infectieux, innove massivement pour le développement du sans contact. De nombreux hôtels nippons proposent dès à présent des sanitaires, interrupteurs et des télévisions sans contact.
De toute évidence, l’essor des technologies sans contact constitue une tendance de fond, très largement amplifiée par la crise sanitaire. Parce qu’elles apportent un plus tant en termes de sécurité que d’expérience client, les technologies sans contact constituent indéniablement un argument de taille pour attirer à nouveau les clients dans les hôtels français et internationaux. Dans le contexte post-pandémique qui se profile, garantir la sécurité sanitaire des voyageurs constitue une priorité pour les hôteliers en 2021.
